Un libro recién publicado del experto en comunicación de crisis Richard Levick, The Communicators: Leadership in the Age of Crisis (Los comunicadores: liderazgo en la era de las crisis), analiza cómo responden las empresas a las emergencias.

El libro incluye un prólogo de Steve Forbes y entrevistas y comentarios de algunos de los principales expertos mundiales en comunicación y respuesta a las crisis.  En la tercera sección, «La necesidad de una cultura de crisis», Levick entrevista a Dan Richards, Director General de Global Rescue:

Como director ejecutivo de Global Rescue, Daniel Richards nunca se sorprende cuando recibe noticias de una empresa que necesita ayuda para rescatar a sus empleados atrapados en una zona de combate extranjera. Como deja claro el nombre de su empresa, lo que mejor saben hacer es ayudar a la gente a salir de atascos graves, que a menudo ponen en peligro su vida.

Lo que hace sorprende a Richards, una y otra vez, es cuántas empresas se enfrentan a situaciones peligrosas totalmente desprevenidas, a pesar de que, para empezar, fueron ellas las que enviaron a los empleados a una zona conflictiva.

«Esas son las llamadas telefónicas a las 2 de la mañana que llegan a nuestro centro de operaciones desde una empresa con 10 personas en Líbano cuando está empezando el conflicto entre Hezbolá e Israel, y no tienen ni idea de qué hacer. Ya nos ha pasado», dice Richards.

El caos y el pánico son dos de los resultados esperados de esta falta de preparación. Aún más insidioso es cuando los distintos departamentos de una empresa forman silos para proteger sus propios intereses. «Cuando llega el momento de movilizar realmente una respuesta, los distintos departamentos de la empresa pueden incluso actuar de forma manera obstruccionista, interfiriendo con la gente que intenta resolver la crisis», afirma Richards.

Ese obstruccionismo es extremadamente destructivo en cualquier circunstancia y aún más trágico cuando hay vidas en peligro. La conclusión es que no puede dar por sentado que sus equipos harán lo correcto (aunque tengan buenas intenciones), sobre todo cuando lo correcto exige un cambio. Respuesta a las crisis

no se trata de la autoconservación, sino de la preservación del equipo. Requiere un esfuerzo coordinado para salvar primero lo más crítico, independientemente del territorio. Si la gente lucha en guerras territoriales cuando las vidas en peligro, imagínese cuánto más ferozmente egoísta será su comportamiento en las crisis que no amenazan la vida.

«Una empresa de la lista Fortune 25 nos llamó y nos contrató para ir a buscar a su gente. La forma en que abordaron nuestra contratación, desde el principio, no fue diferente de la forma en que abordarían la contratación de una empresa que suministra tuercas y tornillos.

Había compras, adquisiciones y asuntos jurídicos, y todo el mundo quería algo», afirma. «Finalmente… una persona de nivel C tuvo que imponerse para atravesar toda la burocracia paralizante que nos iba a impedir hacer las cosas que había que hacer. Lo hemos visto una y otra vez. A veces estas organizaciones salen de su propio camino y dejan que se resuelva el problema, y a veces no».

Aunque no todas las situaciones son tan vitales, las crisis más cotidianas pueden ser igual de debilitantes. Como dice Richards, «basta con coger el periódico para ver que muchas empresas tampoco están preparadas para las crisis financieras.»

Con demasiada frecuencia, las empresas elaboran un plan de preparación ante crisis exhaustivamente detallado, para luego archivarlo y volver a la normalidad.

«Hoy en día existe un mercado muy amplio de consultores de crisis, preparación ante catástrofes, redundancia de sistemas y otras cosas», afirma Richards. La verdadera prueba consiste en poner en práctica el plan durante un acontecimiento real. Si sólo una o dos personas recuerdan el contenido del plan, es como si no existiera.

Para que el plan sea viable, necesitará un equipo de crisis permanente que se entrene de forma activa y regular para diversas situaciones de emergencia. «Se dice que los generales siempre están luchando contra los última guerra», dice Richards. «Bueno, la gente siempre se prepara para aquello con lo que tiene experiencia, y eso suele ser la última crisis a la que se enfrentó. El problema es que, al cambiar la naturaleza de la futura crisis o cambiar su frecuencia o magnitud, puede que no estés preparado.»