Fiabilidad. Fiabilidad.

Estas son las dos cosas que todo viajero desea y espera cuando contrata servicios de protección en viaje. Puede que nunca tengan una lesión o enfermedad que requiera asistencia de emergencia, pero siempre quieren la tranquilidad que debe acompañar a los servicios prometidos.

Por desgracia, no todos los proveedores de gestión de riesgos de viaje son iguales. Algunos son más caros. Otros ofrecen servicios limitados. Y otros tienen diversas restricciones. Y lo peor de todo es que algunos retrasan o deniegan los servicios en medio de una maraña de papeleo tedioso o doble lenguaje burocrático.

No todos los servicios de protección son iguales

Cuando Nan y Gary Stone decidieron ir de vacaciones a Italia, pensaron que contaban con una sólida protección para viajes de evacuación médica de urgencia con una compañía con sede en Arizona que prometía un servicio de localización 24 horas para encontrar rápidamente un médico dondequiera que estés, seguimiento médico de urgencia por un experto médico para asegurarse de que recibes la atención adecuada en caso de urgencia médica, el envío de un especialista médico y la evacuación médica de urgencia para llevarte a un hospital más apropiado si es necesario.

Estaban equivocados.

«Después de pasar diez días en la Costa Amalfitana, mi marido y yo planeamos pasar varios días en Nápoles antes de volver a casa en Carolina del Norte. Somos bastante activos para nuestra edad y hemos viajado solos a más de 26 países. Una mañana, Gary empezó a tener problemas de corazón», cuenta Nan Stone.

La pareja estaba en su hotel de Italia y Gary Stone, un veterano anestesista con un buen conocimiento práctico de los síntomas médicos y lo que significan, empezó a sentirse mal. «Estaba perdiendo color en la cara. Su ritmo cardíaco era muy alto. Después de hablar de ello durante un rato, no mejoraba, así que dijo que necesitaba ayuda médica», cuenta ella.

Nan se puso en contacto con la recepción del hotel y les alertó de lo que estaba ocurriendo. Llamaron a los servicios de emergencia. Cuando llegaron los paramédicos, su conducta no se parecía a nada que los Stones hubieran visto antes.

«Empujaban y empujaban muebles y equipos por la habitación, gritándose unos a otros. Era una locura», dijo.

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Fue entonces cuando los Stones decidieron llamar a su proveedor de servicios médicos de urgencia, con sede en Arizona, y explicarle la situación.

Era noviembre de 2021 e Italia estaba abierta a los viajeros internacionales que estuvieran completamente vacunados y tuvieran una prueba de entrada negativa. «Si no puede demostrar que está vacunado o que se ha recuperado recientemente, tendrá que autoaislarse durante cinco días y someterse a una prueba diagnóstica de seguimiento para salir de la cuarentena», según Forbes. Los Stones estaban totalmente vacunados y cumplían los requisitos.

Los Stone se llevaron una gran sorpresa cuando el representante del centro de llamadas de la empresa de asistencia de urgencias les dijo que no podían enviar un médico al hotel debido a la situación del COVID. Nan Stone se puso en contacto con la dirección del hotel en busca de ayuda e identificaron a dos médicos para que acudieran al hotel y ayudaran en la evaluación médica de su marido.

«Esos dos médicos determinaron que mi marido tenía que ir al hospital», dijo.

Sin ayuda durante una pandemia

Mientras su marido estaba en el hospital, hizo más llamadas a la compañía de asistencia de emergencia suplicando ayuda para la urgencia médica que sufría su marido.

«Me dijeron que primero tenía que rellenar todo tipo de papeleo, cosa que hice. Luego me dijeron que no podían enviar un médico al hospital debido a la situación del COVID. Les dije que había conseguido que vinieran dos médicos al hotel. Les pedí que me explicaran por qué no podían enviar un médico al hospital para ayudar a mi marido. Me dijeron que tendrían que volver a ponerse en contacto conmigo. Luego me enviaron más papeleo. Me sentí como si hubiera rellenado papeleo durante días. Pero lo hice».

Al cabo de poco más de un día, los médicos del hospital le notificaron que Gary estaba listo para recibir el alta. Ella avisó a su compañía de asistencia de emergencia. Le dijeron que su marido no podía abandonar el hospital hasta que enviaran a un médico a evaluarlo.

«Recordé a la empresa de asistencia de urgencia que habían denegado dos veces el envío de un médico para mi marido debido al COVID. Estaba harta. Fui yo misma al hospital con el conserje del hotel y conseguí que dieran el alta a mi marido y lo trajeran de vuelta al hotel», relata.

La pesadilla no había terminado. Gary Stone tuvo una recaída poco después en el hotel Nápoles. Su afección cardiaca se disparó y le provocó una caída. Los servicios médicos de emergencia locales volvieron al hotel y el marido de Nan fue trasladado a otro hospital esa misma mañana.

Fue puesto en libertad esa misma noche.

Nan Stone no cejó en su empeño de conseguir ayuda de la compañía de asistencia de emergencia, a la que llamó en numerosas ocasiones.

«Debo haber tenido al menos una docena de conversaciones telefónicas con esa empresa durante este tiempo. No me ayudaron en absoluto. Fue muy frustrante porque no hablo italiano y realmente necesitaba orientación y apoyo durante este tiempo», dijo.

Afortunadamente, el personal del hotel me apoyó. «Si no hubiera sido por el personal del hotel, no sé qué habría hecho. Me ayudaron mucho llevándome y trayéndome de los hospitales y enviándome comida a la habitación. Hicieron todo lo posible por ayudarme. Fueron geniales», dijo.

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Ciclo vicioso

Temerosa de que su marido pudiera tener más incidentes, le dijo que debían volver a casa. Él accedió.

«Sentí que tenía graves problemas cardiacos que había que tratar», dijo.

Volvió a llamar a la compañía de asistencia de emergencia.

«Me dijeron que no podíamos irnos hasta que alguien de su lista de médicos lo revisara y que no sabían cuántos días pasarían hasta que consiguieran que alguien viniera a verlo. Por supuesto, ninguno de los médicos quiso venir por culpa de COVID. Era ridículo», dice.

Estuvieron un día y medio esperando, con la esperanza de que la compañía de asistencia de emergencia lo solucionara.

No pasó nada.

Finalmente, Nan tomó cartas en el asunto, llamó a la aerolínea y reservó billetes de ida y vuelta por valor de más de 6.000 dólares. Tuvo que organizar por su cuenta la asistencia en silla de ruedas de su marido para guiarle por la terminal, el control de seguridad y la puerta de embarque.

Llegaron a casa con éxito. Irónicamente, esta vez la empresa de asistencia de emergencia llamó a los Stones. Pero para entonces, ya habían tenido suficiente.

«Estaba muy enfadada. Les dije que no podía hablar con ustedes. Hicieron que la situación fuera más del doble de mala de lo que podría haber sido. Aparte de negarme los servicios, me trataron con condescendencia, diciéndome que no entendía que había una pandemia, que no entendía la diferencia horaria y que el papeleo es necesario. Fue más que horrible».

Los Stones confiaron en una empresa de asistencia de emergencia que prometía servicios y no cumplió.

big-nan y gary stone 06062022

Tras visitar a un cardiólogo nada más volver a casa, Gary goza de buena salud.

«Necesitaba una ablación cardiaca (procedimiento que cicatriza el tejido del corazón para bloquear las señales eléctricas irregulares como tratamiento de los problemas de ritmo cardiaco). Tiene un monitor cardíaco y algunos medicamentos prescritos. Para tener 76 años, ahora está bien, muy bien, es estupendo», dice Nan.

Un cambio hacia el rescate global

Los Stones son ahora miembros de Worldwide LifelineTM y recibirán servicios prestados por Global Rescue, proveedor líder mundial de servicios médicos, de seguridad, evacuación y gestión de riesgos en viajes, con 18 años de experiencia y más de 20.000 operaciones que abarcan todo tipo de lesiones y enfermedades en todo el mundo.

«Después de inscribirme en Worldwide Lifeline, estoy muy contenta de que AAA haya investigado, identificado y puesto a disposición una opción superior para la evacuación médica de emergencia por lesión o enfermedad, incluido COVID», dijo Nan Stone.

Los afiliados a Worldwide Lifeline reciben servicios que incluyen: rescate de emergencia sobre el terreno desde el punto de la enfermedad o lesión, transporte a casa tras el alta hospitalaria, servicios de asesoramiento médico 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año por parte de enfermeros y paramédicos formados para cualquier situación médica en cualquier momento en que se encuentre a más de 160 km de casa, asistencia directa al viajero para ayudarle con los sistemas sanitarios locales y acceso a telesalud 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año para consultas y tratamiento en tiempo real si así lo desean.