Artículo destacado:

  • Travel Weekly ha otorgado a Global Rescue el Premio Magellan de Oro 2026 en la categoría «Servicios de viajes – Servicio general», en reconocimiento a su enfoque centrado en el servicio para la protección de los viajeros.
  • El servicio de atención al cliente de Global Rescue pone en contacto a los viajeros con profesionales cualificados que coordinan la asistencia para todo tipo de situaciones, desde problemas médicos cotidianos hasta emergencias que ponen en peligro la vida.
  • Los profesionales de Servicios a los Miembros atendieron más de 42 000 llamadas entrantes en 2025, verificando la identidad y la elegibilidad en menos de dos minutos en más del 95 % de las llamadas.
  • La galardonada protección al viajero va más allá del rescate y el transporte, e incluye orientación médica, coordinación hospitalaria, comunicación y apoyo continuo.
  • Global Rescue ha llevado a cabo más de 25 000 intervenciones médicas y de seguridad en todo el mundo y ha protegido a más de un millón de viajeros desde su fundación en 2004.

 

 

Para un viajero que se enfrenta a una emergencia lejos de casa, un servicio de atención al cliente excepcional no es una simple cortesía. Es que haya alguien que le responda cuando necesita ayuda, que comprenda cuál es el problema y que sepa qué hacer a continuación. A veces eso significa coordinar un rescate en helicóptero desde una montaña remota. A veces significa ayudar a un turista lesionado a llegar al hospital adecuado. A veces empieza con un viajero preocupado que pregunta si un problema médico requiere atención inmediata.

Las circunstancias varían. La necesidad de un apoyo competente y atento, no.

 

 

Ese enfoque del servicio al cliente es la razón principal por la que Global Rescue ha recibido el Premio Magellan de Oro 2026 otorgado por Travel Weekly en la categoría «Servicios de viajes – Servicio general». La candidatura ganadora, titulada «Cuando cada segundo cuenta: el estándar de Global Rescue en materia de protección del viajero», destacaba más de dos décadas dedicadas a ayudar a los viajeros a afrontar situaciones de emergencia mediante asistencia inmediata, criterio profesional y una respuesta coordinada.

Para Global Rescue, la protección del viajero no es simplemente un conjunto de servicios. Es un compromiso con la persona que los necesita.

«Nuestra misión siempre ha sido sencilla: cuando los socios necesitan ayuda en cualquier parte del mundo, respondemos con personal experimentado capaz de actuar de inmediato. La protección del viajero no consiste en un reembolso a posteriori, sino en estar ahí cuando cada minuto cuenta», afirmó Dan Richards, fundador y director ejecutivo de Global Rescue.

 

El servicio de atención al cliente de Global Rescue comienza con un contacto humano

La primera conversación durante una emergencia es fundamental. Un viajero puede estar asustado, sufrir dolor o tener dificultades para explicar una situación que le resulta desconocida. Es posible que no sepa a qué hospital acudir, si su estado requiere una evacuación o cómo comunicarse con el personal médico local.

El modelo de atención al cliente de Global Rescue se basa en profesionales cualificados que se ponen en contacto con el afiliado, comprenden su solicitud y le ponen en contacto con el especialista adecuado. El personal de Servicios al Afiliado colabora con un equipo operativo integrado que cuenta con médicos, enfermeros, paramédicos, analistas de inteligencia, especialistas en seguridad y veteranos de operaciones especiales militares.

«Cuando los viajeros se encuentran en una situación de crisis, no quieren automatización, sino un profesional con experiencia que pueda evaluar inmediatamente la situación y tomar medidas. Por eso, todas las llamadas a Global Rescue son atendidas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por personal cualificado y capacitado para resolver emergencias médicas y de seguridad», afirmó Jeff Weinstein, director sénior de operaciones médicas de Global Rescue.

Lo importante no es simplemente llegar a una persona, sino llegar a una organización capaz de hacer algo al respecto. El asesoramiento médico, el análisis de seguridad, la organización del transporte y la coordinación del caso son partes interrelacionadas de la respuesta. Los miembros no tienen por qué comprender cada paso operativo antes de pedir ayuda.

 

Protección para el viajero ante problemas grandes y pequeños

No todas las solicitudes de asistencia requieren un avión o un equipo de rescate. Un viajero puede necesitar orientación ante un malestar estomacal, una fiebre inesperada o una lesión dolorosa. Un padre o una madre puede estar preocupado por los síntomas de su hijo. Alguien hospitalizado en el extranjero puede necesitar ayuda para comprender el tratamiento recomendado y qué va a pasar a continuación. Estas preocupaciones pueden resultar abrumadoras cuando los médicos de confianza, los familiares y los recursos habituales se encuentran a miles de millas de distancia.

Los servicios de asesoramiento médico de Global Rescue ayudan a los afiliados a evaluar su situación e identificar los pasos adecuados a seguir. Dependiendo de la situación, la asistencia puede consistir en analizar los síntomas, identificar la atención sanitaria local adecuada o coordinar una intervención médica más exhaustiva.

El principio del servicio de atención al cliente es sencillo: los viajeros no deberían tener que evaluar la gravedad de su situación antes de decidirse a pedir ayuda. Una consulta que aclare qué pasos seguir a continuación puede resultar de gran valor. Lo mismo ocurre con un profesional que se da cuenta de que un problema aparentemente manejable requiere una atención más urgente. Un servicio de protección al viajero galardonado debe dar cabida a ambas situaciones.

 

Un servicio de atención al cliente excepcional reside en los detalles

Una emergencia grave durante un viaje no tiene por qué comenzar con una aventura extrema. Durante una visita a Marsh Harbour, en las Bahamas, una afiliada de Global Rescue tropezó, se cayó y se lesionó la rodilla. Se puso en contacto con Global Rescue. Una radiografía reveló una fractura de rótula y el médico que la atendió recomendó que se sometiera a más pruebas y tratamiento en Estados Unidos. El equipo de operaciones médicas de Global Rescue revisó los resultados y coordinó su regreso a Miami para recibir atención médica. Los preparativos incluyeron billetes de avión para la afiliada y su acompañante no sanitario, la coordinación del ingreso hospitalario y asistencia con la silla de ruedas y el equipaje durante todo el viaje.

Es fácil pasar por alto esos detalles hasta que uno se encuentra en la situación de no poder caminar con comodidad, manejar una maleta o moverse por un aeropuerto de forma autónoma. Para el viajero lesionado, no son detalles superfluos. Son elementos esenciales para recibir ayuda.

Este caso ilustra por qué la atención al cliente y la protección del viajero son inseparables. El criterio médico determina qué medidas hay que tomar. Una coordinación minuciosa lo hace posible. La atención personalizada garantiza que la respuesta satisfaga las necesidades prácticas del viajero, y no se limite simplemente a cubrir las necesidades de transporte.

 

La asistencia de Global Rescue va más allá de la puerta del hospital

Otro caso demuestra cuánta ayuda puede ser necesaria una vez que el viajero recibe atención médica. El Dr. Harris Silverman, residente a bordo del barco residencial de propiedad privada «The World», desarrolló una grave afección respiratoria mientras viajaba por Asia. Lo que comenzó como una irritación de garganta se agravó hasta provocar un colapso pulmonar. El médico del barco se dio cuenta de que se necesitaba ayuda adicional.

Global Rescue coordinó su traslado desde el barco, localizó a un neumólogo, organizó la atención hospitalaria y proporcionó una enfermera sobre el terreno para ayudar con la comunicación, la traducción y la continuidad de la atención. «Yo daba por hecho que la responsabilidad de Global Rescue se limitaría a llevarme del barco al hospital», recuerda Silverman. «Pero fue mucho más que eso. Desde el momento en que se realizó la llamada hasta que me dieron el alta, se portaron de maravilla».

Su experiencia pone de manifiesto una distinción importante: organizar un traslado y ayudar a una persona en una situación de emergencia no son lo mismo. El transporte puede resolver un problema, pero dejar otros sin resolver. Es posible que el paciente siga necesitando ayuda para comunicarse, comprender la atención que se le presta y orientarse en la siguiente fase del tratamiento. Aquí es donde el servicio al cliente excepcional se hace palpable. No se trata simplemente de llevar al paciente a un lugar determinado. La atención continúa en torno a las necesidades de la persona.

 

Un equipo integrado detrás de la protección de viajeros en situaciones complejas

Algunas operaciones de Global Rescue se desarrollan en entornos en los que casi todas las decisiones conllevan complicaciones adicionales. El historial de intervenciones de la empresa incluye rescates a gran altitud en el Himalaya, evacuaciones en zonas silvestres de Canadá, traslados médicos aéreos desde Fiyi y Bolivia, y evacuaciones de seguridad desde Europa del Este y Oriente Medio. Su experiencia también abarca evacuaciones de estudiantes durante la Primavera Árabe y operaciones de seguridad humanitarias tras el terremoto de Haití.

En estas situaciones, una protección eficaz de los viajeros requiere algo más que el acceso al transporte. Es posible que los equipos médicos tengan que evaluar el estado del paciente y la capacidad del hospital de destino. Es posible que los especialistas en seguridad tengan que evaluar las amenazas y las opciones de desplazamiento. El personal de operaciones debe coordinar los recursos a medida que cambian las circunstancias.

Para el afiliado, la ventaja de la integración es práctica: los aspectos médicos, de seguridad y logísticos de la respuesta se gestionan dentro de una misma organización, en lugar de dejarlo en manos del viajero. Se trata de una forma exigente de atención al cliente. Requiere criterio profesional, comunicación y la capacidad de poner en práctica un plan sin perder de vista a la persona que solicita ayuda.

 

Atención al cliente a gran escala, viajero a viajero

El premio reconoció el volumen de atención al cliente que hay detrás del compromiso de Global Rescue. En 2025, los profesionales de Servicios a los Miembros atendieron más de 42 000 llamadas entrantes. En más del 95 % de las llamadas se verificó la identidad y la elegibilidad de los miembros en menos de dos minutos, mientras que las emergencias se derivaron inmediatamente a especialistas médicos o de seguridad.

A través de sus canales de asistencia, Global Rescue atiende más de 100 000 solicitudes al año. Desde su fundación en 2004, la empresa ha llevado a cabo más de 25 000 intervenciones médicas y de seguridad en todo el mundo y ha protegido a más de un millón de viajeros.

Estas cifras describen la magnitud de la operación. No sustituyen a la experiencia individual. Un viajero que llama por un problema médico no está interesado en convertirse en una estadística. Quiere que alguien le escuche, le explique el siguiente paso y le acompañe en el proceso. Mantener esa atención personalizada ante miles de solicitudes es fundamental para la filosofía de atención al cliente descrita en la propuesta ganadora de Global Rescue. El objetivo no es simplemente atender más llamadas, sino dar a cada solicitud la respuesta adecuada.

 

La protección del viajero significa ayuda en caso de emergencia

La propuesta ganadora de Global Rescue hacía hincapié en una distinción que cobra especial importancia cuando alguien resulta herido o se siente asustado: el reembolso y la asistencia directa satisfacen necesidades diferentes. El reembolso de un gasto que cumpla los requisitos puede resultar muy útil. Pero un viajero que se enfrente a un problema grave también necesita ayuda en el momento en que se produce.

Un excursionista lesionado puede necesitar un rescate sobre el terreno. Un viajero hospitalizado puede necesitar coordinación médica y evacuación. Una persona que se enfrente a una amenaza para su seguridad puede necesitar una evaluación de la situación y ayuda para ponerse a salvo.

Los servicios de la suscripción a Global Rescue se centran en esa intervención directa. Para los servicios incluidos en la suscripción, no hay que rellenar formularios de reclamación, ni hay franquicias ni retrasos en los reembolsos. La elegibilidad y los servicios están sujetos a las condiciones de la suscripción.

Desde el punto de vista del servicio al cliente, la importancia es evidente. El socio dispone de una organización a la que acudir para que le ayude a evaluar la situación y a coordinar una respuesta adecuada, en lugar de tener que gestionar cada aspecto por su cuenta. La protección del viajero cobra mayor sentido cuando se traduce en acciones en el momento en que se necesita.

 

A qué se refiere el Premio Magellan de Oro

Los Premios Magellan de Travel Weekly reconocen los logros en materia de diseño, marketing y servicios del sector turístico. Las candidaturas son evaluadas por un jurado compuesto por profesionales de reconocido prestigio del sector turístico, basándose en un criterio de excelencia y no comparándolas directamente entre sí.

El reconocimiento otorgado a Global Rescue en la categoría «Servicios de viaje – Servicio global» pone el énfasis donde debe estar: en el servicio.

La propuesta ganadora presentaba una organización basada en personal con experiencia, capacidades integradas y el compromiso de seguir implicada hasta la resolución de cada caso. El premio supone un reconocimiento del sector a ese enfoque. Las experiencias de los miembros ilustran lo que esto significa en la práctica.

Una enfermera que ayuda a un paciente a comunicarse. Un profesional de operaciones que organiza la asistencia con sillas de ruedas. Un especialista médico que evalúa el siguiente paso. Un equipo de seguridad que coordina la evacuación para alejarse del peligro. El servicio al cliente no es algo ajeno al rescate. Es parte de lo que hace que la respuesta funcione.

 

The Global Rescue Connection

El premio «Gold Magellan» de Global Rescue reconoce un estándar de protección para los viajeros centrado en la persona que solicita ayuda.

Los socios tienen acceso a servicios de asesoramiento médico, rescate sobre el terreno y evacuación médica, además de servicios de asesoramiento en materia de seguridad y extracción, disponibles a través de las suscripciones de seguridad que cumplan los requisitos. Los informes sobre destinos también ayudan a los viajeros a conocer los riesgos locales, las condiciones de seguridad y los recursos sanitarios antes y durante el viaje.

Pero las prestaciones cobran sentido gracias al servicio de atención al cliente que hay detrás: profesionales que escuchan, evalúan las circunstancias, explican las opciones y coordinan la asistencia.

A veces, la respuesta adecuada es un asesoramiento médico que ayude al viajero a saber qué pasos dar a continuación. Otras veces, se trata de una coordinación minuciosa tras una lesión. Y, en ocasiones, es una evacuación compleja desde un lugar remoto o peligroso.

La magnitud de la respuesta varía. La importancia de la persona que la recibe, no.

Para Global Rescue, un servicio de atención al cliente galardonado significa convertir la protección del viajero en asistencia personalizada: atender la llamada, aportar los conocimientos especializados adecuados y no perder de vista al viajero hasta que se resuelva el caso.